Jörg O.R. Schwinning

Begriff

Was ist Qualität?

Lesen Sie hier eine praxisnahe Definition des Qualitätsbegriffs. Sie erfahren, warum Qualität für ein Unternehmen und für seine Mitarbeiter wichtig ist. Sie werden auch sehen, daß alle von mehr Qualität profitieren: der Unternehmer, die Manager und alle Mitarbeiter.

Was ist das Ziel eines Unternehmens?

Werden Manager nach den Zielen ihres Unternehmens gefragt, hört man oft tiefgreifende Philosophien und komplexe Strategien. Dabei lässt sich das Wesentliche so einfach beschreiben:
 
Ziel jedes Unternehmens ist es,
dauerhaft Gewinn zu erwirtschaften

 

Gewinn wird erreicht, wenn die Erlöse höher sind als die Kosten.

Erlöse entstehen durch den Absatz von Produkten oder Dienstleistungen. Es muß Kunden geben, die sich für dieses Produkt oder diese Dienstleistung entscheiden. Dabei wählt ein Kunde immer das für ihn attraktivste Produkt. Das, von dem er sich größten Nutzen verspricht.

Um Ihr Unternehmensziel zu erreichen, müssen Sie immer etwas besser als Ihre Konkurrenten sein. Nur so können Sie dauerhaft am Markt bestehen!

Dazu müssen die Anforderungen, Erwartungen und Wünsche eines Kunden erfüllt werden. Nur ein zufriedener Kunde wird Ihnen Folgeaufträge erteilen und Ihr Unternehmen anderen weiterempfehlen.

 
Qualität ist das Erfüllen von Kundenanforderungen

 

Kosten entstehen durch Planung, Durchführung und Vertrieb Ihrer Dienstleistung. Verrichten Sie dabei genau die zur Erfüllung der Kundenanforderungen erforderlichen Arbeiten, haben Sie die Kosten optimiert.

Doch oft ist dies nicht der Fall:

  • Die Abläufe sind komplex und intransparent.
  • Arbeitsteilung und eine Vielzahl an Lieferanten lassen die Anforderungen nicht bis zu jedem Mitarbeiter durchdringen.

Die Folge sind Mißverständnisse und Reibungsverluste, höhere Kosten und letztendlich unzufriedene Kunden. Ein unzufriedener Kunde wird zukünftig mit Konkurrenten Geschäfte machen. Er wird seine negativen Erfahrungen weitergeben und somit dem Ruf Ihres Unternehmens schaden.

Übrigens: nur etwa 4% der unzufriedenen Kunden äußern ihre Unzufriedenheit und beschweren sich.

Was erwarten Ihre Kunden?

Sie haben einen festen Stamm zufriedener Kunden. Schon seit vielen Jahren sind sie von der Qualität Ihres Unternehmens überzeugt. Und doch wird immer häufiger die Frage nach einem Qualitätsnachweis gestellt.

Ihre Kunden müssen sich schließlich auf Ihre Leistungen absolut verlassen können. Fehler sind oftmals nicht mehr korrigierbar und verursachen auf beiden Seiten zusätzliche Kosten und Ärger.

Die Fertigungstiefe in unserer Wirtschaft hat weiter abgenommen. Viele Teile werden zugeliefert, Subunternehmer werden eingeschaltet. Industrie und Handwerk haben ihre Lagerkapazitäten reduziert und produzieren just in time. Sie müssen sich also auf einwandfreie und pünktlich gelieferte Produkte verlassen können.

 
Ihr Unternehmen ist ein Glied
in dieser Kette.

 

Hinzu kommt das seit 1990 geltende Produkthaftungsgesetz, nach dem ein Unternehmen einwandfreies Arbeiten nachweisen muß. Deshalb haben die meisten Industrieunternehmen und eine zunehmende Zahl von Dienstleistern in ihren Betrieben ein Qualitätsmanagement eingeführt.

Dabei spielt die Qualität zugelieferter Waren und die Leistung von Subunternehmern eine wichtige Rolle: Das Endprodukt kann nur so gut sein wie die Qualität seiner Teile.

Zum Qualitätssystem gehört folglich die Kontrolle und Beurteilung von Lieferanten und Subunternehmern. Diese müssen den Nachweis erbringen, daß sie in der Lage sind, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen.

 
Nicht Subunternehmen und Lieferanten sondern
Ihr Unternehmen steht mit seinem guten Namen
beim Kunden ein.

 

Fazit:

  • Qualität bedeutet: Kundenzufriedenheit und fehlerfreies Arbeiten.
  • Jedes Unternehmen braucht Qualität.
  • Qualität ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.
  • Qualität kommt nicht von selbst - man muß dafür etwas tun.
  • Qualität muß "gemanagt" werden, genauso wie alle anderen Erfolgsfaktoren.